Asiakaskannattavuus ja sen seuraaminen on noussut suosituksi aiheeksi keskusteluissa niin nykyisten, kuin uusienkin asiakkaidemme kanssa.
Tähän vaikuttanee kiristyneet taloudelliset toimintaympäristöt, mutta myös positiivisesti yritysten halukkuus tehdä järkevää asiakkuuksienhallintaa. Monet yritykset seuraavat omien asiakkaidensa tyytyväisyyttä säännöllisillä asiakastyytyväisyyskyselyillä, mutta niistä ei ilmene eri asiakkaiden kannattavuus yrityksellesi. Myös tuotekannattavuuksien seuranta on usein melko vaikeaa. Miten sitten saisi helposti tietää, mitkä asiakkaat ovat kannattavia ja mitkä ei? Tässä muutamia ajatuksia miten lähteä liikkeelle.
Kirjoittanut: Harri Hakala, myyntijohtaja
Asiakasryhmittely
Jos käytössäsi on Netvisor, voit helposti ryhmitellä asiakkaasi eri ryhmiin. Osa yrityksistä ryhmittelee asiakkaat niiden laskutuksen mukaan ja osa kokonaispotentiaalin mukaan. Tärkeät asiakkaat kannattaa pistää omaan ryhmään, jolloin niiden ryhmätasoisen laskutuksen seuranta on helppoa. Netvisorin myynnin raporteista voi katsoa niin asiakas- kuin tuoteryhmätasoisesti myynnin kehittymistä.
Asiakashoitomallit
Kannattaa myös miettiä asiakashoitomallien tekemistä eri ryhmille, joiden pohjalta markkinointi ja myynti toimii. Tämän pohjana toimii edellä oleva ryhmittely ja kunkin ryhmän hoitaminen voi määritellä, vaikka asiakkaan ostokäyttäytymisen pohjalta. Mitä näitä hoitomalleja sitten tavoitellaan:
- Vaikuttamista yrityksen asiakkuuksiin tulostavoitteiden saavuttamiseksi
- Työpanosten ja voimavarojen suuntaamista mahdollisimman fiksusti:
- paljon niihin asiakassuhteisiin, joista saadaan eniten tuloksia ja
- tehokkaasti sinne, missä tuotto ja jatkuvuus on alhaisempi
- Asiakassuhteiden hoitamista yhteisten pelisääntöjen mukaan
- Toimimista asiakassuhteiden hyväksi laadukkaasti jokapäiväisessä työssä
- Katsomista myös asiakassuhteiden kehittämiseen/kannattavuuteen ja tulevaisuuteen
Asiakkuuksien johtamisessa/hoitomalleissa on kyse toisaalta johtamiseen ja työskentelyyn liittyvästä ajattelutavasta sekä toisaalta konkreettisista toimintatavoista, prosesseista ja työkaluista, joita kaikkia tarvitaan tuloksekkaaseen asiakashallintaan.
Kannattavuuden seuranta
Kun edellä olevat perusteet ovat kunnossa, voidaan siirtyä kannattavuuden seurantaan. Tuloslaskelma kertoo yritys tasolla liikevaihdon ja bruttokatteen. Tämä kate saadaan, kun liikevaihdosta vähennetään materiaaliostot ja ulkopuoliset palvelut. Tämäkin raportti on vakiona Netvisorin tuloslaskelmassa ja saat sen vaikka kuukausittain, jolloin bruttokatteen muutokset on helppo nähdä. Mutta tämä kertoo siis koko yrityksen tilanteen – ei siis asiakkaittain. Eipä hätää – Netvisorissa onnistuu asiakaskohtainen seuranta helposti.
Asiakaskannattavuus voidaan laskea esimerkiksi näin
Miten pieni kunnossapitoyritys seuraa asiakaskannattavuutta? Tässä yrityksessä aloitettiin ryhmittämällä asiakkaat eri ryhmiin ja luomalla uusi laskentakohde (dimensio), johon tuli kaikki yrityksen tärkeimmät asiakkaat. Tämä tieto saadaan myös asiakkaan perustietoihin, jolloin kaikki asiakkaalle tehdyt myyntilaskut kohdistuvat oikein.
Samaa laskentakohdetta käytettiin myös asiakkaalle tehtyjen ostojen kohdistamiseen. Ostolaskulla voi helposti valita, mille asiakkaalle kyseinen osto kuuluu. Työntekijät saavat kirjattua mobiili sovelluksella asiakkaalle tekemänsä tunnit samalle kustannuspaikalle. Näin saadaan samalle kustannuspaikalle myynnit, ostot ja palkkakulut ja kaikkien asiakkaiden kannattavuus saadaan suoraan Netvisorin Laskentakohderaportointi raportilta.
Mutta onko kannattava asiakas sitten tyytyväinen? Yhdistämällä asiakastyytyväisyyskyselyn ja Netvisorista saatavan kannattavuuden, voidaan tehdä tarkemmat päätelmät. Tyytyväinen asiakas pysyy todennäköisesti pitkään yrityksen asiakkaana ja keskittää palveluiden hankkimisen samaan paikkaan. Eli tyytyväiselle asiakkaalle on mahdollista myydä myös muita palveluita, mikä nostaa laskutusta.
Jos haluat nähdä yrityksen kaikkien asiakkaiden tilanteen, niin sijoita asiakkaat nelikenttään:
- Alhainen asiakastyytyväisyys, alhainen kannattavuus: Tämä on tilanne, jossa asiakkaat eivät ole tyytyväisiä ja yritys ei ole kannattava.
- Korkea asiakastyytyväisyys, alhainen kannattavuus: Asiakkaat ovat tyytyväisiä, mutta yritys ei ole vielä kannattava. Tämä voi olla tilanne esimerkiksi uusilla yrityksillä, jotka panostavat asiakastyytyväisyyteen mutta eivät ole vielä saavuttaneet taloudellista vakautta.
- Alhainen asiakastyytyväisyys, korkea kannattavuus: Yritys on kannattava, mutta asiakkaat eivät ole tyytyväisiä. Tämä voi olla kestämätön tilanne pitkällä aikavälillä, koska tyytymättömät asiakkaat voivat lopulta vaikuttaa negatiivisesti yrityksen maineeseen ja myyntiin.
- Korkea asiakastyytyväisyys, korkea kannattavuus: Tämä on ihanteellinen tilanne, jossa asiakkaat ovat tyytyväisiä ja yritys on kannattava. Tämä yhdistelmä edistää pitkäaikaista menestystä ja kasvua.
Kaipaatko sparrausta asiakaskannattavuuden laskemisessa?
Kannattaa siis seurata asiakkaiden tyytyväisyyttä ja kannattavuutta! Netvisor tarjoaa paljon apuja kannattavuuden seurantaan ja olen mielelläni avuksi, jos haluat kehittää näitä asioita omassa yrityksessäsi.
Tyytyväiset asiakkaat – kannattava kasvu!
Sinua saattaa kiinnostaa myös
Asiakaskannattavuus: Ovatko tyytyväiset asiakkaat kannattavia?
